疑問しかわかない

私が３月で派遣切りにあったコールセンター。
そこで仲良くなった子が、せっせと情報をくれる。

最近では、待ちのお客様がたくさんいて、応答率というものを急かされているらしい。
つまり、さっさと電話を切って次の対応をしろって事。

この辺は前のコールセンターでもそうだったから、
利益だけ追求するとそうなっていくんだろうな。
だからと言って顧客をないがしろにする事は顧客離れになるだけだと思うけれど、
そこはスルーするとして、
その程度の接客で良かったのなら尚更、研修で私の様な人間も切らずに対応出来る人増やした方が良かったんじゃないの？
という事。

私が応募した時の求人は経験者のみ。
他のコールセンターの経験があるか、もしくはショップなども含めた業界経験者である事。だったのに、
今出ている求人は、未経験OKになっている。

実際現場はかかって来た電話の内容を紙にメモ書きして、
検索はイントラネットでするものの、料金計算なども電卓を使ってするという、
今の時代にはそぐわないもの。

未経験でも十分な仕事内容。
寧ろ、そのレトロさに疑問を抱かない未経験者の方がいいのだろう。

そんなに応答率というのなら、
まず入力は手書きじゃなくてPCに打とう。
そこのコールセンターで何本か電話を取っていて感じたのだが、手書きじゃメモが追いつかない。
まず一つ目のロス時間。

次に、何度も問い合わせがある事は、始めから画面に出しときゃいいじゃん。
なぜかそこのイントラネットは、一画面ずつしか出せない仕組みになっている。
これが二つ目のロス時間。

最後に、なぜプランの計算に電卓使うの？って事。
顧客の利用状況を入力するだけで何パターンかの料金プランが出るプログラム作ろうよ。
もしくは表計算ソフトおこうよ。
これが最大のロス。

上場している大企業なんですよ。それぐらい１時間もあれば作って配れるでしょう。
それをやらずにオペレーターを１人ずつ呼び出して、あなたの対応なら後何秒縮められるから。とコンサルされるらしい。

そのコンサル時間の間に電話取った方がいいんじゃないかな？

多分、私が研修で落とされたのは、従順さがないからだろうと勝手に予想しているのだけれど、この状況に誰も意見申さぬなんて、従順っていうより思考停止した社畜じゃないか。

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