受電数がお金になる。

色々なサイトを見ておりますと、
コールセンターは、
受電数がお金になるんだそうです。



ですので、
一本の電話を長々するよりも、
切りのいいところで電話を切って、
再入電いただく方がいいそうです。

で、
私のいるテクニカルサポートのセンターでも、
しっかり解決に導くよりも、
間違っていても、
短時間で最入電を促す方が
会社的評価は高いです。

これを上手くやっているのならいいのですが、
中に出来ない人が混じっていると、
後の人が困ります。

と言うか、
そのパターンを私が拾う事が多いです。

困るのが、
お客様の要望をしっかり聞いていない事。

前回の人が、
お客様のやりたい事をしっかり聞かずに、
それに関するレポートをメールしますので、
読んでわからなかったら、
再入電を促されたもの。

始めに前回担当の言う通りに案内していると、
お客様と話が噛み合わない。

よくよく聞くと、
希望されているのは全く違うこと。

これに気づくまでに既に時間のロス。
方向修正して、
その後お客様を突き放すわけにはいかないので、
1人で出来そうな目処が経つまで案内。

これで時間がかかって、
私の電話応対時間は益々長くなります。

私も他の人の様に、
詳しいメール送るから読んでおいてね。
って言えばいいのでしょうが。

これは逆にコミュニケーション能力が必要。

問題を解決しないサポートセンターになる理由はこれだよ。

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