オラ、ワクワクすっぞ！

私が働いているコールセンターは、

基本的にお客様からの再入電を促すのがルールですが、

内容によってはやむなく、

自分から折り返しかけたりする事もあります。

また、

お客様からのかけ直して。

のリクエストに、

自分以外の他者が電話口に出る事をお伝えした上で、

システムでこちらからかけ直す設定をして、

（この場合、つぎに電話に出る相手はランダムとなります。）

他者に引き継ぎする場合とがあります。

私達の仕事はひたすら来た電話に出る仕事ですが、

システム上、

この電話は、

お客様にはこちらからかけた様な形になります。

ですので、

私はその瞬間、

はじめてお客様の状況を知ることになるし、

お客様は当然、

そっちから電話かけてきといてなんで今状況確認してるの？

という温度感があります。

なので、

その辺の配慮とかが大変なわけですが、

今日このシステムを利用して、

いい加減な前回担当者に

とんでもない事をされました。

問題を解決する力がなかった前回担当者が

お客様に、

原因を探して折り返します。

と伝えた上で、

こちらのコールセンターから

自動的に電話をかける設定にしました。

何故この様なことをするのかというと、

次の人に引き継がれればクレームが自分の所に来る事がなくなるのと、

お客様が何らかの行き違いで再入電を忘れてしまったりする事を防げて、

やっぱり自分にクレームが来なくなるからです。

その結果、

私が前回の担当者がいい加減な仕事をしているとは思わずに、

そんなトラップを想定せずに、

前回の担当者の記録を一瞬で一読して、

お客様に、

前回担当者がここまで案内してる様なのですが、

この続きからでよろしいですか？

と聞くと、

それが出来ないから前回担当者が

調べて折り返すって言ってたんだけど、

あんたそんな事も確認しないで電話して来てるの？

と言われました。

そこから、

前回担当者が記載しなかったお客様とのやり取りと、

調べると言ったエラーの内容を聞き出し、

激怒しているお客様をなだめながら

ここからエラーについて調べなければいけません。

お客様には、

こっちは電話が来るまで一時間も待たされてるんだけど。

とまで言われました。

前回担当者の人間性がゴミ過ぎる。

内容自体も調べるとすぐわかる様なエラーだったのですが、

案内自体放棄したのですね。

しっかり面倒見てあげた私が

何故 クレームを受けるのか。

そして、

こうやってクレームがくるから

野兎さんには1人では任されない。

とマネージャーから嫌味を言われ、

大した知識もないのにサボりたいのと承認欲求丸出しの

指導係が横につき続けることになります。

他の人が放棄した案件を処理するのは、

どこか、

孫悟空が強い敵に立ち向かう時の気持ちがして

ワクワクするのですが、

前の会社といい、

ここの会社といい、

やるべき事を放棄して

他人にミスを押し付ける人が

何故か優遇されるのはなんだかなぁ。

と思います。

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